O sucesso do cliente é seu sucesso

Todos os dias nos deparamos com inúmeras novas siglas e termos corporativos, muitos deles em inglês, criados por empresas de softwares para se diferenciar no mercado. Todavia, em meio a esse emaranhado, a quais deve-se dar atenção e estudar a possibilidade de implantação?  

A resposta a esse questionamento é a pesquisa e o entendimento conceitual por trás do termo. Casos como o Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente provam a necessidade do conhecimento da teoria antes da prática. Por sua proximidade ao suporte são constantes as confusões entre eles.

Contudo, há entre as áreas diferenças chaves que podem significar a retenção ou perda de clientes. Na maioria das vezes as empresas mantêm em funcionamento uma área de suporte ou assistência técnica, responsável por receber reclamações e tentar reverter rescisões contratuais. Ação essa, nem sempre reversível, pois normalmente quando o consumidor busca atendimento, ele já está descontente e tende a ser irredutível na decisão. É nesse vácuo, entre a venda e o desinteresse pelo produto, que o CS se insere.

A ideia é manter um contato ativo com o cliente atuando já no pós venda buscando entender o por que da compra do produto e qual a expectativa sobre o produto. Essa conversa inicial é importante para ambos os lados, pois caso o cliente esteja pensando em adquirir algo que você não tem, é bom esclarecer de início, assim evita-se a quebra de contrato no curto prazo. Além disso, o processo de antecipação de problemas e necessidades fornece inúmeras e valiosas informações que podem ser utilizadas em vendas posteriores ou atualizações do produto.

Segundo o The Customer Success Association (CSA),  a aquisição do cliente é apenas o primeiro passo, no que deve ser a longo prazo dirigido cientifica e estrategicamente na integração de soluções, tecnologias, marketing, vendas, serviços, treinamento e suporte ao produto.

Para o CSA, a percepção tradicional de software como uma ferramenta autônoma, com seus métodos táticos e embalagens prontas já passou. E a participação humana no processo estratégico é fundamental para gerar rentabilidade aliada ao crescimento sustentável.

Lembre-se o Sucesso do Cliente está intimamente relacionado ao seu.

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O que é CS?;
Como é feito?;
CS no processo de vendas;
Customer Support.