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A comunicação e as vendas

Quem nunca se irritou com um vendedor insistente, que atire a primeira pedra. Uma venda jamais deveria ser um momento de tensão ou desconforto. Mas, seja honesto! Você já deve ter levado um produto para casa só porque o vendedor ficou ali insistindo.

Infelizmente, situações como essa são mais comuns do que se pensa. Isso porque vender é um trabalho que, muitas vezes, é cumprido sob pressão. Há, no entanto, uma ferramenta poderosa que os vendedores podem usar, mas que nem sempre levam em consideração, na hora de vender: a sua comunicação. Como ela pode ser útil?

Estar no século XXI permite entender a comunicação a partir de um paradigma um pouco mais humanizado. Por isso, digo, abra seu coração para o que vou falar: escute seu cliente. Entenda o que ele realmente está pedindo. Tenha paciência porque você está lidando com um ser humano. Use e abuse da empatia. Aliás, vou lhe colocar em situação de “cliente” para que possa entender melhor a comunicação na venda.

Se você é um cliente e deseja comprar um produto para sua casa, por exemplo, fica chateado quando vai até uma loja e percebe que ninguém lhe dá atenção. Você quer que alguém lhe ajude, lhe traga exatamente o que está pedindo. E deseja que a pessoa que está lhe atendendo traga outras possibilidades caso não encontre o desejado, mas sem sair muito do que imaginava. Certo? Agora, já pensou se a pessoa não o olha nos olhos, mal fala “olá” e traz o que você não gosta? Chato, né?

Por isso, caro vendedor, é preciso interagir com seu cliente e usar a comunicação para isso. Olho nos olhos, aperto de mãos firme, verbalizar gentilezas e, claro, saber escutar o que seu cliente está lhe pedindo são diferenciais para seu atendimento. Mas, quando digo escutar, falo em escutar mesmo, observando o que os olhos de seu cliente dizem, as expressões faciais dele, seu tom de voz. Observe o “anseio” de seu cliente por algo. Deixe-o falar. E, seja honesto sobre aquilo que você pode oferecer para ele porque é nesse momento que a venda acontece ou não.

Um vendedor que ouviu seu cliente, usando todos os seus sentidos, irá saber dosar suas palavras para dizer: “tenho sim o que me pede.” O bom vendedor também pode dizer (sem tentar empurrar): “não tenho exatamente o que me pede. Mas, posso lhe oferecer algo parecido?” Seja verdadeiro! As pessoas não gostam de serem feitas de bobas. Portanto, torne a venda uma experiência agradável e sincera para seu cliente.

O que ocorre, muitas vezes, é que a “tarefa” de escutar é feita, assim vou dizer, pela metade. E aí, o vendedor pode oferecer algo que ele acha que pode ser bom para o cliente, mas não é isso que o cliente está pedindo. Outro fator corriqueiro para uma venda acabar em nada é que o vendedor tem que vender a qualquer custo e começa a empurrar coisas para seu cliente. A insistência é uma chatice. Não deixe seu cliente embaraçado. Se ele disse que não vai levar ou não quer, não tente negociar por aí. Só negocia quem escuta o coração dos outros. Parece besteira, isso. Mas, você devia tentar.

Bom, se depois de oferecer um serviço ou produto, de dar a atenção necessária, o cliente observa que o que você oferece não é o que procura, o que você faz? Perde a paciência? É hora de reforçar seu networking. Agradeça o cliente por estar ali com você. Ofereça seu cartão ou o da loja (caso seja comércio) e diga que está à disposição. Pergunte se pode ajudar de outra forma. Pergunte se o nome ou email do cliente pode ser incluído no cadastro. Assim, você pode avisá-lo quando chegar novidades (em caso de serviços, quando tiver outros serviços para oferecer).

É evidente que para utilizar bem a comunicação na venda você precisará se dedicar ao cliente. E, como dito no começo do texto, é preciso paciência, empatia e saber escutá-lo. Mas, acima de tudo, lembre-se: você está lidando com um ser humano. Se não gosta de pessoas é melhor rever se a venda é mesmo um bom trabalho para você.

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  • Milton

    Ótimo texto, parabéns.