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Afinal, o que é User Experience ou UX?

Provavelmente você já ouviu falar em experiência do usuário ou UX (User Experience), o termo está na moda e parte do conceito de projetar ao usuário a melhor experiência possível ao utilizar um determinado produto ou serviço.

De acordo com Tiago Silva*, doutor em Interação Humano Computador (IHC), a experiência do usuário sempre existiu, porém, devido a uma crescente demanda social ela vem se tornando cada vez mais importante e com isso causa uma corrida das empresas para se atualizar. Contudo nem sempre isso ocorre da forma ideal.

Confira na entrevista a visão do profissional sobre questões relacionadas à experiência do usuário e suas implicações no design.

O que é User Experience (UX)?

É interessante pontuar que UX ou experiência do usuário existe desde sempre. Desde que o humano começou utilizar algum objeto para fazer alguma coisa. Isto é: ele é usuário daquele objeto e obtém uma experiência com isso.

Logo, embora o termo UX esteja na moda e voltado a sistemas computacionais, a experiência do usuário (UX) na verdade leva em conta como um produto se comporta no mundo real, e isso independe do produto ser digital. Qualquer produto possibilita ao usuário uma experiência.

Por estar na moda o conceito de UX não é distorcido?

Alguns se sentem incomodados com isso, outros não. Pessoalmente não vejo por este lado. O que analiso são pequenas nuances. Por exemplo, o famoso: “dá um tapa na UX”. Não existe isso. Até porque, como eu falei, a experiência existe e algumas referências de literatura, como os descritos por Hellen Sharp, Yvonne Rogers e Jenny Preece no livro Interaction Design: beyond human-computer interaction falam que não é possível projetar a experiência do usuário.

Por exemplo, não há como projetar uma experiência sensorial. Não tem como saber o que uma pessoa irá sentir. Mas é possível criar algumas características de design que irão evocar, talvez, essa experiência pretendida. Mas, reforçando, não há como projetar uma experiência, uma UX, mas sim tentar provocá-la no usuário.

É interessante pontuar que UX ou experiência do usuário existe desde sempre. Qualquer produto possibilita ao usuário uma experiência.

UX é User Interface (UI)?

Quando alguém pede para que seja dado um “tapa na UX”, na verdade ele está pedindo pra que seja trabalhada a UI (Interface com Usuário). A questão é que: deixar a interface do produto “bonitinha e coloridinha” está longe de ser todo o trabalho de UX, porque tem vários processos de desenvolvimento, técnicas e processos para fazer isso. Então, retornando a pergunta anterior, acredito ser interessante essa publicidade, pois por ser algo novo é uma grande oportunidade para poder esclarecer essa confusão.

Setorizar o UX Design dentro das empresas é prejudicial?

Não considero boa a ideia de se ter um departamento de UX dentro das empresas, porque a UX, não é uma coisa só, não é uma única camada. Se olharmos à definição da norma ISO, a User Experience é: a percepção e resposta que resulta do uso prévio de um sistema, produto ou serviço.

E, por aí há algumas recomendações de alguns ciclos de vida, um deles é o design centrado no usuário (user-centered designer) – um framework de vários processos que não se resume apenas à interface ou à tecnologia, mas em fazer o sistema com o usuário no centro da ação. Claro, há alguns princípios-chave para garantir que este projeto seja centrado ao usuário. Cito como exemplo, um projeto baseado em um entendimento explícito dos usuários, tarefas e ambientes. Ou seja, onde está explicitamente a relação disso com UI? Então, ter um departamento de UX não faz muito sentido. Seria melhor ter a disciplina da experiência do usuário trabalhada dentro da equipe de desenvolvimento. Então, pessoalmente não gosto desta ideia de se criar um departamento de UX que “presta serviço” para os times de desenvolvimento, acredito ser mais interessante ter a disciplina trabalhada como um todo.

Muitas empresas veem o UX Designer como um camisa 10, como você analisa isso?

Não se pode acreditar na ideia do camisa 10 – analogia ao jogador que usa a camisa 10 no time de fubetol, o cara que vai resolver todos os meus problemas -, primeiro porque, no mundo real, nenhum UX designer trabalha o tempo todo dedicado apenas a um único projeto.

Segundo, mesmo que se tenha um UX Designer extremamente focado e dedicado, ele não vai resolver tudo. É preciso que a disciplina da experiência do usuário seja diluída na equipe, para que seja possível, por exemplo, parear um desenvolvedor inexperiente e um UX designer.

É interessante pontuar que UX ou experiência do usuário existe desde sempre. Desde que o humano começou utilizar algum objeto para fazer alguma coisa.

Criar o camisa 10 tira a responsabilidade do time de pensar no usuário?

Sim, isso é como era o desenvolvimento em cascata. Por exemplo, o time de produção finalizava o produto e jogava a responsabilidade ao tester, para que ele ache o bug e era testado quando dava tempo. Hoje já não é mais assim, se testa antes de desenvolver, tem que ter DD (drive development). Então, porque não podemos pensar em um UXDD ou algo assim? Ou seja, pensar na experiência do usuário antes de fazer a coisa acontecer.

Há diferença entre UX e Design Thinking?

O UX na verdade é o projeto da experiência do usuário, ou seja, a aplicação de práticas de design centrado no usuário pra gerar projetos coesos, desejáveis, com base nas experiências dos usuários.

Já o Design Thinking é uma forma de pensar composta por algumas fases: criar empatia; definir o que vai ser feito; ideação, prototipação e teste. Resumindo é uma forma de pensar em uma solução para um problema específico.

O UX Design surgiu a partir de uma demanda social por produtos centrados no usuário?

Sem dúvida, se pensarmos na história da interação humano-computador, durante muito tempo o uso foi baseado em linha de comando e quem tinha acesso eram cientistas, especialistas e não qualquer pessoa. E com o passar do tempo o software foi ficando mais barato e hoje qualquer um tem acesso a algum sistema computacional.

Logo, não é mais possível ter um sistema em modo texto, que apenas especialistas irão saber usar. E, se eu quero atender a todo o público possível meu software tem que ser fácil de usar.

E com isso surgem discussões como a ideia de que a UX estava matando a usabilidade. Contudo é importante perceber que a usabilidade é algo mais específico. Segundo Jakob Nielsen, há um conjunto de fatores que a envolve.  Uma delas é facilidade de aprendizado, isto é: quão fácil é para um usuário realizar tarefas na primeira vez que se deparam com o sistema; e também facilidade de memorização e lembrança, eficiência, segurança no uso e satisfação.

Em outras palavras, UX é sim uma demanda e hoje antes de lançar um produto se não houver uma boa análise, ninguém vai usar.

Qual a importância da intervenção do usuário no desenvolvimento de um produto?

O contato com quem vai usar é essencial. Por exemplo, muitas empresas que não conseguem fazer testes com usuários utilizam a captura de métricas de uso e até mesmo técnicas de marketing digital. No entanto, estes são dados apenas quantitativos. É necessário, além disso, uma análise qualitativa. Sabe-se que é difícil o usuário parar e dar feedback. Neste caso o ideal é tentar fazer alguns testes durante o uso do produto.

É um problema o design de UX Designer trabalhar sozinho?

O UX não pode trabalhar sozinho, ele tem que ter no mínimo outro Designer para parear. Mas o ideal é esse profissional estar inserido dentro do time, porque no final das contas, seguindo a teoria de Jeff Patton, temos que ter consumíveis e não entregáveis. Ou seja, para evitar desperdício e retrabalho é preciso projetar o que vai ser entregue na ponta.

Por exemplo, um software: se pretendo que meu produto tenha características que permitam ao usuário ter determinada experiência, não dá para  acreditar na ideia: ‘meu Designer desenha a interface e entrega pro time de desenvolvimento e depois verifica se está bom’. Não dá pra ser assim. É retrabalho. Isso que ele entrega pro cara é um apenas um entregável, que vai ser retrabalhado para ter um produto de software no final. Mas, na verdade, o que ele tem que ter é um consumível, um esboço, uma ideia e trabalhar isso em equipe. Afinal de contas, o entregável é o software funcionando.

E, mesmo que o UX Designer não seja desenvolvedor, não seja um front end, se ele sentar com o desenvolvedor e parear, é possível começar a entender até de algumas dificuldades técnicas da produção. Além disso, evita-se muita briga do tipo que o desenvolvedor fala que não dá pra fazer e o UX Designer diz que tem que ser feito. Com isso, o UX vai entender as dificuldades técnicas do desenvolvedor e o desenvolvedor entender os porquês daquele design.

E por fim, o mais importante é ter o usuário presente, porque isso acaba com o achismo. Assim, as decisões passam a ser tomadas com base em dados que comprovam que a mudança é necessária. Por exemplo: Não precisamos mudar porque eu (Designer) acho que está ‘feio’, mas porque o usuário não consegue utilizar.

Toda empresa mesmo sem saber faz UX Design?

Sim, todo mundo faz. Tem um livro do Fabricio Teixeira, ‘Introdução e boas práticas em UX design’, que fala isso e abre a discussão: quem é o UX Desinger? Qualquer um pode ser o UX Designer, qualquer um pode projetar para uma determinada experiência do usuário. O desenvolvedor e todo mundo que está envolvido em um sistema está projetando para uma experiência, que pode ser boa ou pode ser ruim.

Quem não pensar na UX pode ser retirado do mercado?

Acredito que isso já vem acontecendo. Vou citar um exemplo, talvez, extremo, deixando de lado as questões de marcado, financeira e etc, vamos pegar o caso Apple. Quanta gente prefere pagar mais caro para ter um equipamento da empresa? Onde a experiência do usuário é sentida até no momento do cara abrir a caixa. Podemos perguntar para qualquer dono de iPhone, que tirou o aparelho da caixa, que experiência ele teve. Em geral vai ser: ‘Sensacional!’. Isto é: os produtos já vem projetados para que o usuário tenha uma boa experiência já na compra, ao retirar o produto da caixa.

Conclusão final

UX é uma coisa muito maior que uma simples interface com o usuário (UI) e o mais legal é que qualquer um que esteja disposto a entender sobre pessoas pode fazer, basta se dedicar e estudar. Até mesmo aqui em São José dos Campos, na Unifesp temos mestrado e doutorado em Ciência da Computação, e uma das áreas de interesse é a Interação Humano Computador, que compreende UX.

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IMG_2532_L*É Bacharel em Análise de Sistemas pela UCPel (Universidade Católica de Pelotas), Mestre em Ciências da Computação pela PUCRS (Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul), Doutor em Ciências da Computação também pela PUCRS, tendo realizado o Doutorado-Sanduíche no ASE (Agile Surface Engineering) Lab na UofC (University of Calgary) no Canadá. Realizou também Pós-Doutorado em Ciência da Computação na USP (Universidade de São Paulo) em São Carlos.Atualmente é professor adjunto do ICT (Instituto de Ciência e Tecnologia) da UNIFESP (Universidade Federal de São Paulo) em São José dos Campos – SP.Seu tema de pesquisa é a integração entre o Desenvolvimento Ágil e o Design Centrado no Usuário e/ou User eXperience (UX). A condução de uma Revisão Sistemática da Literatura e estudos em empresas, tanto no Brasil quanto no exterior, resultaram na sua tese de Doutorado, intitulada A Framework for Integrating Interaction Design and Agile Development, além de diversas publicações sobre o tema.

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